客戶服務課程介紹 |
客訴改善追蹤是確保問題不再重複發生的關鍵，本課程協助企業建立持續追蹤與改善機制。
課程涵蓋追蹤制度設計與跨部門改善協作。
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客戶服務課程大綱 |
1.客訴分類對改善管理的重要性
2.客訴分類原則與六大架構說明
3.行為類客訴問題判斷技巧
4.流程類問題成因分類模式
5.產品類與系統類客訴辨識
6.溝通類客訴特徵分析技巧
7.制度性與人員因素分類判讀
8.混合型客訴問題分類策略
9.避免誤分類的關鍵檢核要點
10.客訴分類資料視覺化應用
11.分類結果對改善決策的價值
12.以分類資料找出優先改善項
13.分類制度建立與維運要點
14.客訴分類實務案例解析應用
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課程效益 |
學員能確保改善行動真正展開，企業可降低重複客訴與服務成本，課程能建立持續改善文化。
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上課對象 |
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管理部門 |
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生產部門 |
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品管部門 |
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業務部門 |
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資材部門 |
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工程部門 |
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財務部門 |
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其他部門 |
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授課方式 |
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課堂講解 |
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案例說明 |
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分組討論 |
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情境演練 |
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其他教學模式 |
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上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
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課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將服務顧客時遇到的電話溝通服務問題向電話服務講師發問 |
