服務管理課程介紹 |
顧客風險辨識是現代企業必備的預防式管理能力，本課程協助學員提前辨識高風險顧客行為。
課程將解析情緒、語氣、言行與互動異常的風險指標協助前線提早介入。
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服務管理課程大綱 |
1.顧客風險的定義與常見類型
2.服務場景中顧客風險概念說明
3.服務互動中風險訊號辨識重點
4.情緒升高前的預警徵兆觀察
5.言語表現與態度變化風險判讀
6.重複性問題背後的潛在風險
7.高風險顧客族群辨識方法
8.流程風險節點與客訴關聯分析
9.人員應對行為造成的風險評估
10.顧客風險程度分級判斷原則
11.風險即時介入與降溫策略類型
12.顧客風險紀錄與追蹤管理方法
13.預警資訊回饋與內部通報機制
14.顧客風險辨識實務案例解析
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服務管理課程效益 |
學員能在顧客正式抱怨前即察覺風險，企業可主動降低客訴與負評風險，課程能建立高度敏感的顧客服務文化。 |
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上課對象 |
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管理部門 |
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生產部門 |
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品管部門 |
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業務部門 |
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資材部門 |
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工程部門 |
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財務部門 |
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其他部門 |
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授課方式 |
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課堂講解 |
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案例說明 |
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分組討論 |
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情境演練 |
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其他教學模式 |
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上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
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課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將服務顧客時遇到的服務流程問題向服務管理講師發問 |
