顧客管理課程介紹 |
面對顧客抱怨時需快速回應，表示願意負責與尊重顧客的服務態度，要真正解決顧客抱怨不僅只是安撫或補償，而是找到核心問題，避免同類型客訴產生，但要如何處理客訴來預防日後可能發生的缺失呢？
顧客問題分析與解決訓練課程引導學員如何從客訴中找出問題背後的關鍵，以顧客立場進行問題分析，結合公司現有資源找出最合適之處理模式，有效預防相同事件發生，以真正達到顧客問題改善，提升服務品質。 |
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顧客管理課程大綱 |
1.省思－顧客抱怨原來是在幫我們找問題
2 認識顧客問題與問題核心關鍵
3 面對顧客問題應具備觀念與心態
4 從顧客應對資訊找出隱藏核心問題
5 以顧客邏輯思維進行問題分析與解決
6 運用創新思考發想出改善問題方案
7 建立顧客問題防止再發機制模式
8 顧客問題解決結合顧客應對模式
9 顧客問題分析與解決－案例研討
10顧客問題分析與解決－情境演練 |
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顧客管理課程效益 |
顧客問題分析與解決訓練課程強化員工傾聽、診斷與應變能力，提升問題釐清、根因分析與解決方案設計技巧，有效處理顧客疑慮與不滿，降低客訴風險，促進顧客滿意與信任，打造高效能問題處理服務團隊。 |
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上課對象 |
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管理部門 |
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生產部門 |
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品管部門 |
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業務部門 |
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資材部門 |
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工程部門 |
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財務部門 |
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其他 |
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授課方式 |
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課堂講解 |
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案例說明 |
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分組討論 |
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情境演練 |
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其他教學模式 |
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上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
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課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將服務顧客時問題向服務管理講師發問 |
