課程介紹 |
面對顧客抱怨時需快速回應，表示願意負責與尊重顧客的服務態度，要真正解決顧客抱怨不僅只是安撫或補償，而是找到核心問題，避免同類型客訴產生，但要如何處理客訴來預防日後可能發生的缺失呢？ 顧客問題分析與解決訓練課程引導學員如何從客訴中找出問題背後的關鍵，以顧客立場進行問題分析，結合公司現有資源找出最合適之處理模式，有效預防相同事件發生，以真正達到顧客問題改善，提升服務品質。 |
| |
課程大綱 |
1.省思－顧客抱怨原來是在幫我們找問題
2 認識顧客問題與問題核心關鍵
3 面對顧客問題應具備觀念與心態
4 從顧客應對資訊找出隱藏核心問題
5 以顧客邏輯思維進行問題分析與解決
6 運用創新思考發想出改善問題方案
7 建立顧客問題防止再發機制模式
8 顧客問題解決結合顧客應對模式
9 顧客問題分析與解決－案例研討
10顧客問題分析與解決－演練 |
| |
目標效益 |
|
| |
上課對象 |
|
管理單位 |
■ |
生產單位 |
|
品管單位 |
|
業務單位 |
|
資材單位 |
|
工程單位 |
|
財務單位 |
|
其他 |
|
| |
授課方式 |
|
| |
上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
| |
備 註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過2仟場服務管理課程，已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎學員將服務顧客時遇到的問題向服務管理講師發問 |
