服務管理課程介紹 |
再好的服務，還是會有抱怨存在！因為顧客對於服務定義不同，或是當下提供服務並不是顧客想要的～面對千奇百種的顧客抱怨，服務同仁要如何應對呢？主管的您又應如何支援一線人員並掌控局勢呢？
抱怨處理與服務補償應對訓練課程說明各種抱怨情境與顧客抱怨心態剖析，面對顧客抱怨應對技巧，如何釐清抱怨問題與彙整顧客資訊，做出適當處理與決策，重新挽回顧客的心。 |
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服務管理課程大綱 |
1. 自我省思－為何顧客抱怨？
2. 各類顧客對服務不滿意之表達模式
3. 如何做好心態轉換將奧客當成好客
4. 以顧客可接受溝通方式處理抱怨問題
5. 面對顧客要求補償時之應對模式
6. 服務補償應用與公司制度的拿捏準則
7. 抱怨處理與服務補償應對－案例研討
8. 抱怨處理與服務補償應對－情境演練 |
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服務管理課程效益 |
抱怨處理與服務補償應對訓練課程強化員工傾聽、同理與冷靜應對能力，提升問題分析與補償策略運用技巧，有效化解顧客不滿與衝突，降低客訴風險與負評，建立正向服務形象，促進顧客滿意與品牌信任。 |
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上課對象 |
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管理部門 |
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生產部門 |
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品管部門 |
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業務部門 |
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資材部門 |
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工程部門 |
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財務部門 |
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其他 |
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授課方式 |
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課堂講解 |
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案例說明 |
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分組討論 |
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情境演練 |
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其他教學模式 |
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上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
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課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將服務顧客抱怨時問題向顧客服務講師發問 |
