客戶服務課程介紹 |
任何產業皆強調以客為尊，當產品或服務無法滿足客戶要求時，客戶將以轉移消費表達顧客不滿，如何能瞭解客戶真正想法與需求並且使客戶抱怨問題有效且徹底解決是非常重要。
要做好專業服務人員需做好自身情緒管理，避免私人情緒帶入工作中，課程面對客戶時有效處理客戶要求與抱怨，並運用情緒管理調節心態，往正面方向思考，將事件處理的更圓滿。 |
| |
客戶服務課程大綱 |
1. 服務人員工作滿意度分析
2. 工作熱情養成與情緒調節方法
3. 顧客想法與客戶需求分析
4. 顧客需求滿意等級分析
5. 無法滿足客戶時處置模式
6. 客戶抱怨第一時間之危機處理模式
7. 建立改善機制避免客訴問題再擴大
8. 運用高EQ處理顧客抱怨－案例研討
9. 運用高EQ處理顧客抱怨－情境演練 |
| |
客戶服務課程效益 |
如何運用高EQ處理顧客抱怨課程，強化員工情緒覺察、同理傾聽與冷靜應對能力，有效化解顧客情緒與衝突，提升溝通品質與服務信任，降低客訴風險，建立正向互動氛圍，促進顧客滿意與品牌忠誠度。 |
| |
上課對象 |
|
管理部門 |
■ |
生產部門 |
|
品管部門 |
|
業務部門 |
|
資材部門 |
|
工程部門 |
|
財務部門 |
|
其他 |
|
| |
授課方式 |
|
課堂講解 |
■ |
案例說明 |
|
分組討論 |
■ |
情境演練 |
|
其他教學模式 |
|
|
|
|
|
|
|
| |
上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
| |
課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將處理顧客抱怨時問題向客戶服務講師發問 |
