志工在服務現場經常面對情緒激動、焦慮或不安的民眾，本課程專為此類情境設計。

藉由心理基礎概念、情緒覺察技術與安撫方法協助志工更有自信處理情緒事件，透過真實案例與角色扮演，學員能學會如何以同理、耐心與適當語言穩定對方情緒。

1.情緒反應形成的基本概念說明

2.服務現場常見負面情緒類型

3.情緒升高時的風險辨識要點

4.安撫情緒的核心原則與界線

5.同理心在情緒安撫中的運用

6.語言安撫技巧的正確使用方式

7.非語言行為的安撫作用解析

8.焦慮與恐慌情緒的應對方式

9.憤怒情緒的安全應對原則

10.不安民眾的溝通安撫技巧

11.避免自我情緒被牽動的方法

12.情緒安撫事件處理流程說明

13.判斷需要求助與轉介的時機

14.情緒安撫實務案例解析應用

完成課程後志工能更冷靜面對情緒激動的民眾，並以適當方式協助其穩定狀態。

情緒安撫技巧能有效降低服務現場的衝突發生率，使整體環境更安全，藉由同理心與溝通技巧的提升，志工將能提供更溫暖與有效的支持。

此課程能強化志工的心理韌性有助於長期穩定地投入服務。