志工在第一線服務現場，經常面對情緒激動、焦慮不安與突發衝突的民眾，志工服務安撫情緒技巧課程專為「情緒處理」、「溝通技巧」與「危機應對」情境量身設計。

透過心理學基礎與情緒管理理論，協助學員深入理解情緒來源及行為反應模式，強化現場判斷與應變能力。

課程結合情緒覺察、同理心溝通與壓力調適技巧，讓志工能在高壓環境中穩定他人情緒並維持專業服務品質。

搭配真實案例分析與角色扮演演練，強化實務應用能力，使學員能即學即用，有效降低衝突風險。

1.情緒反應形成的基本概念說明

2.服務現場常見負面情緒類型

3.情緒升高時的風險辨識要點說明

4.安撫情緒核心原則與界線

5.同理心在情緒安撫中的運用

6.語言安撫技巧的正確使用方式

7.非語言行為的安撫作用解析

8.焦慮與恐慌情緒的應對方式

9.憤怒情緒的安全應對原則

10.不安民眾的溝通安撫技巧運用

11.避免自我情緒被牽動的方法

12.情緒安撫事件處理流程說明

13.判斷需要求助與轉介的時機

14.情緒安撫實務案例解析應用

透過志工服務安撫情緒技巧課程學員能運用同理心與專業方法，穩定情緒激動的民眾提升現場應對能力與服務品質。

課程聚焦情緒辨識、衝突預防與溝通策略應用，降低服務現場衝突風險，打造更安全且有秩序的服務環境，透過案例解析與情境練習，強化志工在壓力情境中的判斷力與應變能力提升整體服務穩定度。

同時深化關懷技巧與支持能力，使志工能提供溫暖且有效的協助，強化顧客與服務對象的信任感，進一步培養心理韌性與自我調適能力，協助長期穩定參與服務，打造高品質且具信賴度的志工團隊。