志工在服務現場經常面對情緒激動、焦慮或不安的民眾，本課程專為此類情境設計。

藉由心理基礎概念、情緒覺察技術與安撫方法，協助志工更有自信處理情緒事件，透過真實案例與角色扮演，學員能學會如何以同理、耐心與適當語言穩定對方情緒。

1.情緒反應基本概念

2.服務現場常見負面情緒類型

3.安撫情緒的關鍵原則

4.同理心的運用技巧

5.語言與非語言安撫方法

6.焦慮與恐慌情緒的應對

7.憤怒情緒的安全處理

8.不安民眾的溝通應對方式

9.如何避免自我情緒被牽動

10.情緒事件的處理流程

11.何時需要求助與轉介

完成課程後志工能更冷靜面對情緒激動的民眾，並以適當方式協助其穩定狀態。

情緒安撫技巧能有效降低服務現場的衝突發生率，使整體環境更安全，藉由同理心與溝通技巧的提升，志工將能提供更溫暖與有效的支持。

此課程能強化志工的心理韌性，有助於長期穩定地投入服務。