客訴的背後往往隱藏著流程缺漏、服務落差或顧客期待未被滿足的訊號，本課程協助學員透過「症狀vs.真因」的方式分析客訴根源。

課程將介紹各種分析工具，例如5Why、魚骨圖、情境推演與接觸點分析，幫助企業找到真正的改善重點，而不是治標不治本。

1.客訴原因分類架構

2.客訴資料整理與解析方法

3.顧客旅程中的問題定位

4.顧客期待與服務落差分析

5.5Why與魚骨圖實務運用

6.流程環節問題判斷原則

7.人員行為問題辨識技巧

8.制度型因素vs個案型因素

9.客訴問題的優先順序判定

10.客訴原因分析案例說明

學員能精準找出客訴背後深層原因，使改善方向更正確與有效。

企業可透過系統化分析降低重複客訴，改善流程與訓練內容，使整體服務體系更健康。

課程能協助企業由「被動處理」轉向「主動預防」，大幅提升服務品質與顧客滿意度。