客訴的背後往往隱藏著流程缺漏、服務落差或顧客期待未被滿足的訊號，本課程協助學員透過「症狀vs.真因」的方式分析客訴根源。

課程將介紹各種分析工具，例如:5Why、魚骨圖、情境推演與接觸點分析，幫助企業找到真正的改善重點而不是治標不治本。

1.客訴原因分類整體架構說明

2.客訴資料整理清洗與解析方法

3.從客訴資料找出核心問題

4.顧客旅程中問題節點定位

5.顧客期待與實際服務落差分析

6.運用五個為何釐清問題根因

7.魚骨圖分析工具實務應用

8.流程環節問題判斷原則說明

9.人員行為與能力因素辨識技巧

10.制度型因素與個案因素分析

11.多重原因交互影響的判讀

12.客訴問題改善優先順序判定

13.避免頭痛醫頭的分析盲點

14.客訴原因分析實務案例解析

學員能精準找出客訴背後深層原因使改善方向更正確與有效。

企業可透過系統化分析降低重複客訴，改善流程與訓練內容，使整體服務體系更健康。

課程能協助企業由「被動處理」轉向「主動預防」，大幅提升服務品質與顧客滿意度。