服務管理課程介紹 |
我們都希望能夠面對的客戶是站在雙方對等立場願意站在我們的角度去思考，態度良好、決斷爽快、付錢乾脆，現實中會發現似乎奧客出現的機率更高。
面對奧客更需要注重服務應對避免節外生枝，因此面對奧客服務應對技巧課程學習如何因應不同的奧客類型所需準備的服務心態與應對之道。 |
| |
服務管理課程大綱 |
1.奧客形成的心理狀態與真正需求解析
2.奧客表面要求背後的情緒與動機分析
3.常見奧客類型與外在行為特徵說明
4.情緒型、控制型奧客的應對差異
5.面對奧客無法滿足要求時的處理原則
6.拒絕奧客同時維持專業立場的方法
7.奧客抱怨常見類型與應對策略解析
8.避免激化衝突的奧客溝通關鍵技巧
9.奧客事件的即時危機處理流程說明
10.避免抱怨升高為客訴危機的控管作法
11.奧客服務應對中的員工自我保護界線
12.奧客服務與抱怨處理的實務案例分享
13.奧客服務與抱怨應對的情境演練實作
14.奧客服務與抱怨處理重點問與答
|
| |
服務管理課程效益 |
面對奧客服務應對技巧課程強化員工情緒管理、同理溝通與冷靜應變能力提升問題釐清與化解衝突技巧，有效降低客訴風險與壓力，促進顧客滿意與品牌信任，打造具韌性與專業形象的高效服務團隊。 |
| |
上課對象 |
|
管理部門 |
■ |
生產部門 |
|
品管部門 |
■ |
業務部門 |
|
資材部門 |
|
工程部門 |
|
財務部門 |
|
其他部門 |
|
| |
授課方式 |
|
課堂講解 |
■ |
案例說明 |
|
分組討論 |
■ |
情境演練 |
|
其他教學模式 |
|
|
|
|
|
|
|
| |
上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
| |
課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將服務顧客時問題向服務管理講師發問 |
