服務經濟與顧客導向時代中產品與價格已逐漸趨於同質化，服務品質與顧客體驗已成為企業建立市場競爭優勢的重要關鍵。

無論是第一線服務人員、基層主管或企業管理者，皆須具備完整的服務管理知識與實務能力才能有效提升顧客滿意度與企業經營績效。

本課程從服務管理基礎觀念出發，系統化說明服務管理架構、服務流程設計、顧客需求分析、服務品質提升及績效管理等重要內容協助學員建立完整的服務管理思維與實務應用能力。

透過案例解析、情境演練與管理工具介紹讓學員快速掌握服務管理核心技巧進而降低服務失誤、提升顧客忠誠度打造高品質服務文化與卓越競爭優勢。

1.服務管理核心觀念與發展趨勢解析

2.顧客導向服務思維建立實務技巧

3.服務價值創造模式規劃應用方法

4.顧客需求分析與洞察技巧實務

5.服務品質管理架構建立應用技巧

6.服務流程規劃設計原則與方法

7.服務接觸點管理重點解析應用

8.服務標準作業建置管理技巧說明

9.服務缺失預防與改善實務技巧

10.顧客滿意度提升策略規劃技巧

11.服務溝通技巧與顧客關係管理

12.顧客抱怨處理流程與應對技巧

13.服務績效評估管理機制建構實務

14.卓越服務文化建立與推動方法

完成本課程後學員將能完整掌握服務管理基本觀念、服務品質管理架構及顧客導向服務思維建立系統化的服務管理能力。

透過服務流程規劃、顧客需求分析及服務績效管理等工具的學習可有效提升服務品質與工作效率並強化問題分析與改善能力。

對第一線服務人員而言可提升服務應對技巧與顧客滿意度；對主管而言，則可建立服務管理制度與標準作業流程，提升團隊整體服務績效。

此外，學員將學會運用服務管理方法持續改善服務品質、降低客訴事件發生機率、提升顧客忠誠度與企業品牌形象。

企業透過導入服務管理架構可強化內外部顧客服務品質建立高效服務團隊與卓越服務文化，進一步提升市場競爭力、創造顧客價值及實現企業永續經營目標。