服務管理課程介紹 |
再好的服務還是會有抱怨存在！因為顧客對於服務定義不同或是當下提供服務並不是顧客想要的～面對千奇百種的顧客抱怨，服務同仁要如何應對呢？主管的您又應如何支援一線人員並掌控局勢呢？
抱怨處理與服務補償應對訓練課程說明各種抱怨情境與顧客抱怨心態剖析，面對顧客抱怨應對技巧，如何釐清抱怨問題與彙整顧客資訊，做出適當處理與決策，重新挽回顧客的心。 |
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服務管理課程大綱 |
1.自我省思顧客抱怨產生的真正原因
2.顧客抱怨對服務改善的正向意義認知
3.各類顧客對服務不滿的常見表達模式
4.情緒型與理性型抱怨顧客的行為差異
5.心態轉換將奧客視為服務改善契機
6.避免情緒對立的服務應對心法建立
7.以顧客可接受方式進行理性溝通回應
8.掌握抱怨溝通中說明與傾聽的平衡
9.面對顧客提出補償要求時的應對原則
10.判斷合理與不合理補償要求的基準
11.服務補償應用與公司制度拿捏準則
12.避免補償失控對組織造成風險的方法
13.抱怨處理與服務補償的實務案例研討
14.抱怨處理與服務補償應對情境演練
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服務管理課程效益 |
抱怨處理與服務補償應對訓練課程強化員工傾聽、同理與冷靜應對能力提升問題分析與補償策略運用技巧，有效化解顧客不滿與衝突降低客訴風險與負評，建立正向服務形象，促進顧客滿意與品牌信任。 |
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上課對象 |
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管理部門 |
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生產部門 |
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品管部門 |
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業務部門 |
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資材部門 |
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工程部門 |
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財務部門 |
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其他部門 |
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授課方式 |
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課堂講解 |
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案例說明 |
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分組討論 |
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情境演練 |
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其他教學模式 |
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上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
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課程備註 |
佳威企管服務管理講師已教導超過三千三百場服務管理課程，培訓超過六萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎將服務顧客抱怨時問題向顧客服務講師發問 |
