國泰世華銀行是台灣營運據點分佈最多的民營銀行，在證券服務交割、信用卡和財富管理等業務具有市場領導地位。
透過產品創新、優質的客戶服務、對產業的深入瞭解及廣大的亞洲服務網站，在消費金融領域都有傑出亮眼的表現。
國泰世華銀行為了讓主管/同仁能夠更有效做好客戶服務，因此邀請佳威企管客戶服務講師至國泰世華銀行中區信用卡客服中心教授第一場讓客怨變成美好的轉折訓練課程。
在服務業與顧客互動的過程中，顧客抱怨往往被視為挑戰，但若能妥善處理，抱怨其實是改善服務、提升顧客忠誠度的契機。
專業應對技巧能將負面情緒轉化為正向體驗，甚至讓顧客成為品牌的支持，透過系統化學習與客戶抱怨情境演練，協助學員掌握將客怨轉化為美好轉折的核心方法。
課程建構建立正向面對客戶抱怨的服務心態、學習傾聽、回應與修復的應對技巧、提升客戶抱怨處理效率與顧客滿意度、建立客戶關係再連結與品牌信任力。
客戶服務講師以產業界擔任客服主管多年的客戶服務實務經驗，和同仁分享我們本身應具備服務客戶的心態與如何因應不同客戶類型，了解客戶想法與客戶需求，提供適合客戶的服務。
小細節大關鍵，我們與客戶進行雙向溝通時很容易因為誤解產生衝突，所以需要在言語表達上字字斟酌、語氣上讓客戶感受到我們重視客戶所提出問題，語速上讓客戶相信我們有能力處理他所提出的問題。
客戶抱怨總有其原因，千萬不要把客戶抱怨當成找麻煩，透過傾聽了解客戶考量關鍵點(需求/期望/擔心/害怕)與訴求點，透過回應讓客戶了解我們做法與解決方式，同時在接受客戶訊息時判斷是否需要其他同仁協助處理回應，讓客戶感受專業與服務熱忱。
面對客戶提出的抱怨除了迅速有效回覆外，更需要透過客訴後續追蹤與客戶關係再建立，讓客戶關係更緊密。 |
