企管講師再次接受臺灣大學邀請為行政人員與服務同仁教授舉辦電話禮儀與應對技巧課程，聽到主辦單位窗口提到本次電話禮儀與應對技巧課程訊息發出後各單位報名狀況踴躍，更是讓電話禮儀講師感到開心。
臺灣大學為臺灣最知名的大學，平時同仁需要面對許多各式各樣的人，平日除了面對面接觸辦理業務外，電話溝通亦是非常頻繁。電話溝通中帶給顧客感覺便成為顧客對單位之形象評價，無論是電話禮節或與顧客應對方式，皆是人員需要思考和學習的事項。
課程建立認識電話溝通的基本流程與常見情境、了解電話禮儀的核心原則（語氣、稱謂、開場與結尾用語）、掌握各產業常見電話應對話術與標準作業流程、正確接聽、轉接與結束電話，展現專業與禮貌、運用傾聽技巧與同理心處理顧客來電問題、清楚表達資訊、有效記錄與轉達訊息、在壓力或突發狀況下保持冷靜並妥善應對、培養對電話溝通品質的重視與改善意識、展現企業代表的責任感與形象維護意識。
電話禮儀講師思考如何運用電話禮儀帶給人良好印象，學習面對顧客抱怨電話時能適當安撫情緒，有效處理問題，重新取得信任，化危機為轉機。
電話禮儀講師從接聽/撥打電話基本禮儀開始介紹，電話禮儀應從接聽/撥打電話前準備開始，了解如何做好應有的準備讓接聽/撥打電話可以從容面對，後續透過電話溝通之傾聽、問話技巧了解對方的想法與溝通重點避免雙方產生誤解。
當溝通不良時即容易產生衝突與抱怨，很多人員會擔心接到客戶抱怨電話不知所措，電話禮儀講師特別說明顧客抱怨電話處理原則說明和顧客抱怨電話處理與應對技巧，將客戶抱怨透過所學化解客戶不滿與修復客戶關係。
電話禮儀講師也分享平時做好適當練習調整說話方式與語氣音量，塑造電話中個人形象魅力給對方留下美好深刻印象。 |
