平常你的情緒管理好嗎?面對高壓情境下你是否還可以保持情緒穩定呢?面對對方負面情緒爆發時你的情緒是否還能有效掌控並且引導對方情緒轉向正面呢?
Sony客服中心客服同仁一天平均要接到40~65位客戶諮詢或客戶抱怨案件，面對各式各樣客戶提出問題需要即時且有效地提供解決方式，所承受壓力不小，尤其是面對客戶情緒不穩所說出的話語更是需要良好情緒管理。
為了讓客服同仁有效管理情緒展現優質服務因此Sony客服中心邀請佳威企管情緒管理講師教授情緒管理課程。
每個人都有情緒，只是因為人事時地物展現不同的情緒，每個人宣洩情緒的方式亦有所不同，做情緒管理時除了需要了解自己情緒狀態外也需要了解別人的情緒狀態與讓別人了解自己情緒。
面對情緒需要有效紓解，很多人員因為紓解壓力的管道不對造成壓力愈來愈大或是情緒愈來愈煩悶，紓解情緒的管道可以多所培養，情緒透過多種管道抒發。
除了有效控管自我情緒外如何有效改變客戶負面情緒呢?情緒管理講師提到面對客戶抱怨時首先要做的即是傾聽，透過傾聽了解客戶抱怨關鍵點，也讓客戶情緒可以宣洩，透過三心讓客戶覺得被重視，運用團隊解決客戶問題贏得客戶歡欣。 |
