服務業最常教授的課程除了服務禮儀課程外就是顧客服務與抱怨處理課程了，教授顧客服務管理的過程中，常會遇到學員發問遇到很多客戶都是奧客，奧客怎麼溝通呢 ?
對耶 ! 奧客似乎是服務業的夢靨，如同最近新聞報導的發票姐到加油站加 100 元的油，要工讀生給10 張 10 元發票，不能說不合法，如果會讓服務人員倍增許多困擾，可是每個顧客都是屬於尖酸刻薄、要找服務人員麻煩的嗎 ?
有時候並非如此，會覺得服務人員的奧客有一部分比例是因為顧客本身的需求與特殊狀況跟一般人不同所造成誤解，我常讓學員做這樣的體驗活動，三位學員一組，一位學員閉著眼睛並且須背負一位學員、一位學員半蹲需低於 130 公分，三人牽手走路至所指定的目標後返回。這個活動體驗三次，也就是每個人都扮演過三個個角色。
當體驗活動結束後，詢問學員認為哪個角色比較辛苦時，大多數學員覺得閉著眼睛還要背著學員走路的角色最辛苦。
這時我常反問當我們遇見我們不喜歡的顧客時我們是否有去思考這位顧客她是否現在的狀態就是心理不舒服或是生理不舒服如同體驗活動中那位最辛苦的角色呢 ?
我們服務人員扮演的角色是那位半蹲需低於130公分的人員，只會卑躬屈膝的服務顧客卻看不到顧客的難處，還是願意替顧客撐住重物並且陪他走一段的優質服務人員呢 ?
當我們願意脫下自己成見，穿上顧客的鞋子，體會顧客的喜、怒、哀、樂感受並做良性互動溝通時，才能真正提供顧客優質滿意的服務。 |
