客訴這名詞經常在新聞聽到，用餐餐裡出現頭髮-客訴，水餃包成餛飩-客訴，按摩油壓太用力黑青-客訴，客服口氣不好-客訴，點餐太慢來-客訴，產品有瑕疵-客訴，錯誤帳單-客訴，服務態度很差-客訴，客戶奇模子不好-客訴 …
每天都有產生不完的客訴，客訴背後代表甚麼意義？提供下列客訴案例，供大家省思：
小王為超級業務員有天到電信公司辦理事情，眼看與客戶相約的時間逼近，希望服務人員能盡快解決，等了等眼看時間一分一秒過去，卻得到如此回答「我們是按照公司規定」，小王按耐不住下只好請電信公司經理出面解決，無法立即解決客戶需求，在態度上服務人員把錯誤歸咎於制度，無誠意面對的問題，未努力站在客戶的立場上，聽聽看客戶的感想。
我們無法改變過去，但我們可以改變現在未來，提早發現客戶不滿意的問題，瞭解客戶問題發生原因，就可提早修正錯誤，化危機為轉機。 |
