課程介紹 |
任何產業皆強調以客為尊，當產品或服務無法滿足客戶要求時，客戶將以轉移消費表達顧客不滿，如何能瞭解客戶真正想法與需求並且使客戶抱怨問題有效且徹底解決是非常重要。
要做好專業服務人員基本需做好自身情緒管理，避免私人情緒帶入工作中，本課程面對客戶時有效處理客戶要求與抱怨，並運用情緒管理調節心態，往正面方向思考，將事件處理的更圓滿。 |
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課程大綱 |
1. 服務人員工作滿意度分析
2. 工作熱情養成與情緒調節方法
3. 顧客想法與客戶需求分析
4. 顧客需求滿意等級分析
5. 無法滿足客戶時處置模式
6. 客戶抱怨第一時間之危機處理模式
7. 建立改善機制避免客訴問題再擴大
8. 運用高EQ處理顧客抱怨－案例研討
9. 運用高EQ處理顧客抱怨－演練 |
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目標效益 |
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上課對象 |
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管理單位 |
■ |
生產單位 |
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品管單位 |
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業務單位 |
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資材單位 |
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工程單位 |
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財務單位 |
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其他 |
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授課方式 |
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上課時數 | 6小時~12小時(可依客戶訓練需求調整授課時數) |
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備 註 |
佳威已培訓超過3萬名服務人員/服務主管/客服人員/客服主管/服務志工，歡迎學員將處理顧客抱怨時遇到的問題向客戶抱怨服務訓練講師發問 |
